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第二个层次:产品形态。主要是指产品外观形态及其主要特征,是消费者得以识别和选择的主要依据。一般表现为产品的质量、式样、特色、包装及品牌等。由于同类产品的基本效用都是一样的。因此企业要获取竞争优势。吸引消费者购买自己的产品,就必须在产品的形态上动脑筋,满足人们对于产品除基本需要之外的延伸需要。如通过提高质量来满足经济性的需要,通过改良外观来满足审美观念的需要,通过创立名牌来满足炫耀性的需要等等。产品形态确定了产品的差异特征。当前在批发商之间的竞争日益激烈。其中较大规模的企业的优势也就越大。因此,批发商的规模越来越大,经营的品种也越来越多。竞争的激烈和技术的进步,使实体产品上的建立和维持差异化越来越困难,于是,竞争的关键点逐渐向增值服务上转移。服务差异化日益重要,主要体现在订货方便、交货及时和安全、安装、客户培训与咨询、维修养护等方面。例如,通用电气公司不仅仅向医院出售昂贵的X光设备并负责安装,还对设备的使用者进行认真培训,并提供长期服务支持。奔驰宝马游戏官方网站高度满意带来的不仅是理性的偏好,而且还有情感上的依赖,所以这种关系会比纯粹的理性的交易关系维持更久,因为这种情感不仅指向某个具体产品,还指向该公司的品牌;

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企业的利用营业推广手段时,首先应根据企业的营销目标来确定营业推广的目标,如:或是争取新顾客,扩大市场份额;或是鼓励消费者多购,扩大产品销量;或是推销落令产品,延长产品生命周期。营业推广目标一旦确定,企业就应选择适当的营业推广手段来实现既定目标。营业推广手段选定后,企业应进一步制定具体的实施方案;如:刺激的规模、刺激的对象、实施的途径,实施的时间、实施的时机和实施的总体预算等等。若有需要,在实施营业推广方案之前还应对营业推广的做法在小范围内进行预试,在实施过程中也应随时掌握情况,不断调整对营业推广的全过程的控制;在一项营业推广活动结束后,还应及时总结,对实施的效果进行评估,并注意同其他促销策略之间的配合情况。影响消费者进行最终购买决策的根本问题是消费者对购买风险的预期,如果消费者认为购买之后会给其带来某些不利的影响,而且难以挽回,消费者改变或推迟购买的可能性就比较大。所以企业必须设法降低消费者的预期购买风险,这样就可能促使消费者作出最终的购买决策。詹姆斯昨日胸口发烫支气管炎!用暂停控制病情奔驰宝马游戏官方网站日常问题属预料之中但需要立即解决的问题。事实上消费者经常面临大量的日常问题,如主副食品,牙刷牙膏,毛巾肥皂等天天要消费,经常要购买。在解决日常问题时消费者的购买决策一般都比较简单,而且容易形成品牌忠诚性和习惯性的购买。但是,如果消费者感到前一次购买的商品不能令人满意,或发现了更好的替代品,他也会改变购买商品的品牌或品种。

要搞好服务营销过程中的质量管理,在全体员工中建立强烈的质量意识、认识到质量的重要性仍是不够的。还必须要确立从消费者角度来衡量服务质量高低的意识。消费者对服务质量的评价与其对有形产品的评价存在着相当的差异。在购买有形产品,如服装、果品等的过程中,消费者往往可以通过比较,基于自己的经验,根据有关的客观标准得出质量优劣的结论。对于服务产品来说,一方面,服务质量的优劣主要取决于顾客的主观感受;另一方面,对许多服务产品,特别是技术、知识含量较高的服务来说,人们有时只有在使用之后才能对质量的高低作出评价,有时甚至在使用之后仍无法对服务质量作出准确评价。由于服务质量评价的这些特性,消费者在作出服务消费决策时,风险大小往往成为其考虑的一个重要因素。有关学者对消费者如何评价质量问题进行了研究。通过研究发现,消费者认定的决定服务质量的因素主要有五项。一是可靠性,即企业准确而可靠地履行其服务承诺的能力;二是责任感,即是否愿意帮助消费者并提供快速的服务;三是可信度,即员工是否具备赢得消费者信任所必须的知识、能力和礼貌态度;四是同情心,即企业是否真正介意顾客的需求,并能针对不同顾客的情况有针对性地提供服务;五是有形环境,包括服务场所的物质设施、服务人员的外在素质及企业所提供的各种宣传资料的质量等。显然,消费者对服务质量评价的角度与其评价有形物品质量的角度有很大的区别。有鉴于此,在服务营销过程中,企业就不能简单地采用有形物品生产和以有形物品为主的营销过程中的质量管理方法。而必须根据消费者的需求特点,设计质量管理的侧重点和程序。否则,营销过程就不可能很好满足消费者的需要,不可能取得理想的效果。在现实经营活动中,品牌和商标是有一定区别的,一般来说,品牌是一种泛指,凡是能够用以识别产品差异,并被市场所认识的任何名称和符号,都可称作品牌、如金华火腿、南翔小笼包、城隍庙五香豆等。但真正能成为商标的,则必须是经过正式登记注册的,受到法律保护的品牌要素,包括特定的名称、图案、文字、标识等等。没有经过注册的品牌不受法律保护,所以也就难以成为独有的识别标志——商标。甚至在被他人注册之后,就不得不放弃使用。在中国,注册的商标旁一般都有R符号作为“已注册”的标志。基准化是根据最优实践不断比较衡量的一个连续过程,它强调根据行业营销实践的各种标准来经常检验企业的营销行为。它基本上是一个制定目标的过程,这种过程能帮助企业不断发现最优秀的营销经验,并且及时地将其纳入自己的营销实践中,从而建立和保持企业最强的竞争能力。一个企业的广告目标往往不是唯一的,且可以根据不同的标准进行分类。例如,从时间上可以分为长期目标、中期目标和短期目标,从地区上可以分为全国性目标、区域性目标和地方性目标,而最为重要具实际意义的一种方法是按其具体内容进行分类,可分为以下四种:

(1)局部有较高的自律性:网络型组织假设每一个人都有自律的能力,严格的规章制度不一定是必须的,因此在网络型组织中,个人的行为与工作有一定的弹性。比如微软公司就允许自己的软件工程师可以在任何时候使用公司的电脑,而且不论该工程师做什么事。3、产品种类:产品门类中具有某些相同功能的一组产品,如在交通工具中“汽车”就是一个产品种类;网上广告具有覆盖广、成本低、全天候、易修改、互动性和针对性强等优点,可以利用页面广告、搜索引擎加注、电子杂志、专题论坛、电子邮件、专用或租用服务器等方式发布。适当的网上广告策划是利用好网上广告的重要条件。菲利浦?科特勒曾对构思最终成为一件成功的产品所花费的各个阶段的时间作了一个分析(图10-2)。从图10-2中可以看出,1968年时,58个构思中最终只能产生一件成功的产品,而到了1981年,7个构思中就可以产成一个成功的产品。这一方面说明了科学技术的进步,另一方面说明了企业的营销管理水平有了很大的提高。另外,从图中还可以看出,产品试制—即将产品概念转化为产品实体的阶段要占最长的时间。

观察法是调查人员直接到调查现场,通过实地观察收集资料的方法。在观察的同时,可以使用机器进行现场摄影和录音等。这种方法不直接向被调查者提出问题,而是从侧面观察、旁听、记录现场发生的事实,了解被调查对象的态度、行为和习惯。如调查者亲临顾客购买现场,观察顾客的购买行为,了解顾客对哪种产品、哪种品牌、哪些指标最关心,作下记录后可以为企业分析产品质量、性能、适用范围等营销活动提供原始资料。2、企业营销能力目标达成。常用的目标项目值是:战略决策能力,集团组织力,企业文化,专利数量、技术创新能力、新产品比率、成本降低、质量水平、合同执行率、推销能力、市场开发能力、服务水平、职工安定率、职务安排合理性、劳动生产率、资金效率、资金筹集能力等。奔驰宝马游戏官方网站这是指定期的调查,其一般原则与本书所介绍的市场调查的一般方法一致。通常情况下,公司在现有的顾客中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话询问,以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。

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